Kundenzufriedenheit

Einen Neukunden zu gewinnen kostet bis zu dreimal soviel, wie einen bestehenden Kunden zu halten. Nur wenige Branchen können sich über diese Gesetzmäßigkeit hinwegsetzen und meist handelt es sich dabei um Monopolisten.

Zudem wird in Zeiten austauschbarer Produkte der Service immer mehr zum Unterscheidungsmerkmal. Wer weiß, wie der Kunde tickt, erlangt hier einen echten Wettbewerbsvorteil.

Die Wünsche des Kunden verstehen

Oftmals stellt sich mit den Jahren eine gewisse Betriebsblindheit ein. So merkt der Unternehmer erst sehr spät, dass die prodizierten Waren bislang nur zufällig zum Markt gepasst haben. Wenn sich nun das Nachfrageverhalten ändert, ist es oft schon zu spät.

Deshalb muss der Unternehmer - unter anderem - immer wissen:

• Wer kauft meine Produkte oder nutzt meine Dienstleistungen
• Warum kaufen die Kunden bei mir (und nicht beim Wettbewerber)?
• Welches Image haben meine Produkte?
• Unter welchen Voraussetzungen würden Kunden bei mir kaufen (und nicht beim Wettbewerber)?
• Was erwarten meine Kunden künftig von mir?

Den Kunden betreuen - gerade, wenn er meckert!

Es ist nur menschlich: der meckernde Kunde wird zunächst nicht als Sympathieträger empfunden. Aber Unternehmer, die auf Beschwerden professionell reagieren, erlangen einen Wettbewerbsvorteil, aus zwei Gründen:

• Der Kunde fühlt sich wertgeschätzt und ernstgenommen. Diesen Effekt kennt jeder: alleine dieses Gefühl kann aus ihm einen Multiplikator für ausgezeichnete Mundpropaganda machen.
• Der Kunde hat in den meisten Fällen einen Anlass für seine Beschwerde. Diesen Mangel dann abzustellen, ist meistens recht einfach. Sie können sich also bei Ihrem Kunden bedanken, er hätte schließlich einfach wortlos zur Konkurrenz gehen können.

Kundenbefragung durchführen

In vielen Branchen ist es schwierig, aus einigen, sich zufällig ergebenden Kundengesprächen ein verlässliches Gesamtbild abzuleiten. Zudem sind manche Kunden gehemmt, wenn sie vom Unternehmer und seinen Mitarbeitern direkt befragt werden.

In solchen Fällen macht es Sinn, eine strukturierte Umfrage zu machen. Dabei kommte weniger auf genaue Prozentwerte und hübsche Diagramme an, sondern es soll der Handlungsbedarf für die Zukunft ermittelt werden:

• Wünschen meine Kunden Produktveränderungen?
• Sind meine Öffnungszeiten kundengerecht?
• Sind meine Kunden so zufrieden, dass eine Expansion in Frage kommt?